"감정노동자, 스트레스 잡아준다"...SK텔링크, '감성케어 솔루션' 개발

스트레스 확인시 '백색소음', 안정 유도

SK텔링크(대표 이택)가 켄트피엘티, 복스유니버스와 업무협약(MOU)를 체결하고 감정노동에 시달리는 콜센터 상담사들을 위한 새로운 '감성케어 솔루션'을 공동 개발한다고 5일 밝혔다.

콜센터를 비롯한 서비스 산업에서 일하는 감정 노동자들이 겪는 스트레스와 과도한 감정적 부담이 사회적 이슈로 떠오르고 있다. 지난 3월에는 '금융회사 감정노동자 보호법'이 국회 본회의를 통과, 국가와 기업이 감정노동자들의 업무환경 개선에 보다 적극적으로 나서야 한다는 요구가 높아지고 있다.

3사는 이 같은 사회적 요구에 부응해 '에모케어 솔루션'과 '에모레이 솔루션', 그리고 IoT 방식의 '감성케어 솔루션'을 공동 개발했다. 이를 통해, 콜센터 상담사들의 감정노동 스트레스를 효율적으로 관리, 해소해나갈 방침이다.

에모케어 솔루션은 생체 신호(맥파) 감지 센서를 부착한 헤드셋과 스트레스를 감지 및 관리하는 애플리케이션, 관리자 운영 서버로 구성된다. 상담사의 스트레스 확인 시 헤드셋을 통해 이를 완화해 주는 백색 소음을 재생해 상담사가 마음의 안정을 찾도록 유도한다.

에모레이 솔루션은 콜센터에 녹취되는 전체 상담의 음성과 상담패턴을 실시간으로 분석하고, 이를 토대로 표준화된 상담품질관리를 할 수 있도록 한다. 고객 불만 뿐 아니라 상담사의 스트레스까지 종합적으로 관리할 수 있는 솔루션을 제공한다.

이를 통해, 기업들은 상담사의 스트레스를 체계적으로 관리해 불의의 사고를 예방할 수 있고 스트레스 과다에 따른 이직을 줄일 수 있는 장점이 있다. 특히 직무 스트레스가 높은 콜센터 상담사는 이직률이 높은 만큼 기업으로서는 새로운 상담사 채용과 교육에 투입되는 비용 부담을 덜 수 있을 전망이다.

현재 SK텔링크는 자사 고객센터를 통해 감성케어 솔루션의 각 서비스별 테스트 시행 및 상품 완결성을 검증 하고 있으며, 3분기 내에 정식으로 상담사 감성케어 솔루션을 상품화 할 예정이다.

3사는 감성케어 솔루션의 조기 사업화를 위해 개별 서비스별 상품화도 병행할 계획이다. 이 경우 에모케어 솔루션은 콜센터 상담사별 월 일정액의 렌탈 서비스로 제공하고, 에모레이 솔루션은 비용 부담을 최소화할 수 있도록 고객사 요구에 맞춰 구축형 또는 할부형으로 제공할 방침이다.

SK텔링크 안태호 기업사업본부장은 “감정 노동의 보호 필요성을 인식하고 이번 업무협약을 체결하게 됐다”며 “앞으로 감정노동자들의 업무 만족도를 높이고, 정신신체적 소진을 예방할 수 있도록 상담사 감성케어 솔루션 개발에 최선을 다하겠다"고 말했다.