"마케팅, 이제 AI로 超개인화 서비스에 나서야"

[ATS2018] 윤준경 제네시스 부장

고객 비즈니스 접근 경로 정보를 기반으로 인공지능(AI)을 활용, 개개인 맞춤형 고객 대응 서비스를 제공하는 솔루션이 소개됐다.

12일 서울 포시즌스호텔에서 열린 지디넷코리아 ‘아시아테크서밋(ATS) 2018’에서 윤준경 제네시스 부장은 'AI 기반 고객 경험 플랫폼을 활용한 초(超)개인화 서비스 및 마케팅 전략'을 주제로 발표했다.

제네시스는 컴퓨터 전화 통화 관리(CTI)·기업 통신 소프트웨어 전문 업체로 지난 1990년 설립됐다. 100개국 소재 1만개 고객사 대상 자사 솔루션을 제공한다.

회사는 고객 경험 중심의 서비스 실행 플랫폼에 AI를 활용하고 있다. 모바일 앱, 웹, 이메일, 전화, 채팅, SNS 등의 채널을 활용해 고객의 여정을 모니터링하고, 이를 빅데이터로 분석한다. 이를 통해 고객 관계 관리, 소셜 미디어 운영, 마케팅 전략 수립 등에 활용하는 식이다.

윤준경 부장은 자사 핵심 고객 경험 솔루션으로 블렌디드 AI '케이트'를 소개했다. AI와 사람을 자연스럽게 연결해주고, 상호 간 효율을 극대화한다는 개념이다.

제네시스 윤준경 부장

윤 부장은 "일반 AI와의 차별점은 고객 경험에 중점을 뒀다는 것"이라며 "데이터 처리와 통합, 보안 및 컴플라이언스를 준수하는 '데이터 레이어'와 각종 데이터를 수집하고 관리하면서 AI 서비스를 제공하는 '데이터 모델', 고객의 자연어를 이해하고 대화를 관리하면서 고객의 행동을 예측하는 'AI 서비스'로 구성된다"고 설명했다.

블렌디드 AI를 통해 제네시스는 3가지 플랫폼을 개발했다. ▲알토클라우드 예측적 인게이지먼트 ▲챗봇 및 음성인식 IVR(상호 음성인식 응답 체계) ▲예측적 라우팅이 그것.

알토클라우드 예측적 인게이지먼트는 고객사의 홈페이지 방문객의 행태를 실시간으로 모니터링해 마케팅 관점의 고객 페르소나를 분류하고, 비즈니스 목표에 다다르는지 여부를 예측하는 시스템이다. 이를 통해 고객이 비즈니스 목표에서 멀어지는 시점을 파악해 어떻게 관여할지를 정의한다. 적확한 시점에 상담사 연결과 챗봇 연결 등의 솔루션을 제안한다.

제네시스는 챗봇 및 음성인식 IVR 개발 도구를 제공하고 있다. 기업 비즈니스에 맞춰 도구를 개발하면 카카오톡, 네이버톡, 페이스북 메신저 등 다양한 챗봇 플랫폼 외 보이스봇 채널에 호환 적용이 가능하다. 고객의 접근 수단에 맞춰 적합한 플랫폼에서 최적의 고객 안내를 실시할 수 있다. 상담사 연결이 필요한 시점도 파악해 전화 안내도 지원한다.

예를 들어 라인 메신저를 통한 고객 안내 시 고객이 사용하는 이모티콘과 유사한 이모티콘을 주고 받으면서 상담을 실시하게 된다.

예측적 라우팅은 경력이 긴 상담사 순으로 고객과 연결하는 전통적인 통화 상담 방식과 달리, 상담사에 각각의 비즈니스 응대에 적합한 스킬을 전수하고, 고객의 접근 이력을 토대로 맞춤형 상담을 진행한다는 점에서 차별점이 있다.

구체적으로는 고객의 이력과 데이터 및 맥락이 머신러닝에 입력돼 적합한 예측 모델이 도출된다. 이에 맞춰 상담사들의 순위가 매겨지고, 라우팅 서버를 거쳐 매칭이 이뤄지는 식이다.

윤 부장은 "제네시스는 맥락 정보 외 외부 데이터도 사용해 알고리즘의 정확도를 높이고 있다"고 말했다.