"콜센터로 전화걸면 AI가 대답한다"

인공지능(AI)이 많은 전문분야에서 인간을 대신할 것이라고 한다. 그 중에서 가장 먼저 AI가 보편화될 서비스는 뭘까? AI 기술 기업들의 로드맵을 보면 ‘콜센터’ 서비스가 될 가능성이 높아 보인다.

글로벌 IT기업인 IBM의 왓슨은 물론 국내 연구기관 ETRI의 엑소브레인, 인터넷전문은행 K뱅크가 콜센터 분야에 선제적으로 AI서비스를 선보이겠다고 나섰다. 더불어 기존 콜센터 솔루션 전문 업체들도 발빠르게 AI기술을 접목하고 있다. 단순하고 명확한 상담업무를 AI가 대체하면, 남은 인력은 좀 더 부가가치 높은 영역에 전환 배치할 수 있을 것으로 기대된다.

콜센터솔루션 전문업체 브리지텍 송용관 본부장은 30일 지디넷코리아 주최로 서울 리츠칼튼호텔에서 열린 ‘제2회 파이낸스이노베이션컨퍼런스(FIC) 2016’에서 내년부터 본격적으로 AI가 콜센터 상담직원으로 활약하는 모습을 보게 될 것이라고 전망했다.

송윤관 본부장은 “AI콜센터는 음성이나 텍스트로 고객이 질의한 내용을 정확한 의도를 분석한 후 인공지능적으로 응답해주는 지능형 무인상담 서비스로 간단명확한 질의를 중심으로 역할을 수행하게 될 것”라고 설명했다.

먼저 한국어를 배우고 있는 IBM 인공지능 왓슨은 내년 1분기 은행 콜센터 직원으로 데뷔한다. 왓슨 AI콜센터는 AI가 단독으로 운영되진 않고 상담사를 보조하는 역할로 시작해 점차 비중을 확대해 나갈 예정이다.

인터넷전문은행 K뱅크도 전화상담 내용을 글로 바꾸는 STT(Speech to Text) 기술과 텍스트 분석 시스템을 구축해 AI콜센터를 가동할 계획이라고 밝혔다. 또 최근 장학퀴즈에 나가 수능만점자 등 인간 퀴즈왕들을 압도적인 점수차로 꺾고 우승을 차지한 국산 인공지능도 최종 개발이 완료되면 콜센터 로봇상담 분야 등에 우선적으로 탑재돼 인공두뇌 역할을 하게 된다.

이런 가운데 콜센터 솔루션 전문업체인 브리지텍도 AI 콜센터 경쟁에 뛰어들었다. 무인 상담 서비스 ‘아테나’를 개발해 시제품으로 선보였다.

송윤관 본부장은 아테나 개발 경험에 비춰 AI콜센터가 제대로 작동하기 위해선 두가지 핵심과제가 해결되어야 한다고 설명했다. 첫번째는 사람이 대화하는 것을 기계가 이해하고 처리하는 문제다. 두번째는 사람처럼 스스로 학습하고 이를 지식화해 원하는 결과를 도출하는 문제다.

예컨대 고객이 “오늘 기준 US달러 환율 가격은요?”라고 말하면 AI는 “오늘 기준 US달러 환율은 1100원입니다”고 말해줘야하는데, 이런 게 가능하려면 기술적으로 실시간 음성인식, 자연어 처리, 자연어에서 핵심을 끄집어내고 구문분석, 의도분석, 지식학습 및 지식 구축 등이 필요하다.