소비자 80%, 제품 구매 전 '고객 리뷰 꼭 본다'

최근 제품 생산과 개발단계에서 소비자 영향력이 그 어느 때보다 중요하게 강조되고 있다. 기획 단계에서 소비자 니즈를 반영하기 위한 다각도의 노력이 이루어지고 있으며, 이를 적극 활용한 마케팅활동이 봇물 터지듯 쏟아지고 있다. 보다 중요한 변화는 제품 구매 결정단계에서 소비자들이 서로에게 커다란 영향을 끼친다는 사실에서 찾을 수 있다. 이러한 현상은 인터넷 보급으로 인한 대중들의 활발한 의견표출에서 기인하는 것으로, 다른 소비자의 제품 사용 후기 및 의견들이 제품 구매 의사결정에 직접적으로 개입하는 것이다.

시장조사전문기관 트렌드모니터에서는 성인 남녀 1천200명을 대상으로 소비자리뷰의 영향력에 대한 설문조사를 실시했다. 조사 결과, 전체 응답자의 77.5%는 제품에 대한 고객리뷰를 신뢰하는 것으로 나타났다. 특히 35세 미만의 소비자들일수록 고객리뷰에 대해 더 믿음을 보내고 있었다.

전체 소비자의 80.3%는 제품 구매 시 구매후기 및 상품평 등의 리뷰를 항상 확인하는 것으로 조사되었다. 특히 온라인 구매 시에는 무려 90.7%의 이용자가 고객리뷰를 확인하고 있어, 오프라인 (46.4%)보다 영향력이 훨씬 크다는 사실을 알 수 있었다. 광고보다 고객 리뷰를 더 신뢰한다는 응답이 73.7%에 이르렀으며, 고객 리뷰가 많은 제품을 구매한다는 소비자도 65.9%로 높게 나타났다.

또한 고객 리뷰가 부정적이면 해당 제품을 구매하지 않는다는 응답(75.3%)도 매우 많아, 소비자들의 경험과 추천이 제품 구매결정의 키워드가 된다는 사실을 확인해 볼 수 있었다. 그리고 대부분의 소비자들(75.5%)은 리뷰 글 중에 해당 회사가 직접 작성한 글이 있을 것이라는 사실도 인지하고 있었다. 그럼에도 소비자 리뷰에 대한 신뢰도가 높으며, 이것이 구매의사결정에 직접적인 영향을 준다는 점은 주목해 볼만한 대목이다. 이는 소비자집단의 지성과 파워가 기업들이 제어할 수 있는 수준보다 더 크다는 사실을 보여주는 결과이다. 단순한 수치로 나타나는 고객평점보다는 꼼꼼하게 작성된 고객리뷰를 더 선호(62.8%)하며, 지인이 추천을 한 제품이라도 고객리뷰를 확인하는(65.6%) 최근 소비자의 특징이 잘 반영되고 있는 것이다.

고객리뷰를 확인하는 이유는 믿을 수 있는 제품인지를 확인해 보고(온라인 84.2%, 오프라인 81.1%, 중복응답), 제품에 대한 구체적인 정보를 얻으려는 목적(온라인 80.4%, 오프라인 78.7%)이 가장 컸다. 고객리뷰의 확인은 대체로 온, 오프라인 구매 모두 오픈마켓과 포털사이트, 커뮤니티를 통하고 있었다.